شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکها
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 11,228
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBSM01_016
تاریخ نمایه سازی: 5 مرداد 1388
چکیده مقاله:
سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است امروزه بانکداری موظف است خود را در آئینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پرازرقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید. و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد. هدف از انجام این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر برافزایش رضایت مشتریان و تصمیم گیری آنها در خصوص انتخاب بانک است. با مطالعه و بررسی های عمل آمده در ادبیات موضوع، 44 عامل شناسایی شده و در قالب 6 فرضیه در پرسشنامه ای گنجانده شدند. پس از توزیع جمع آوری و تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها مشخص گردید که دسترسی مشتریان به خدمات بانکی، نوع و جذابیت خدمات و مزایای اعطای بانک، احساس امنیت و اطمینان مالی از جانب مشتریان کیفیت امکانات داری، فیزیکی و رفاهی بانک، خصوصیات رفتاری کارکنان بانک و کیفیت خدمات بانکی بررضایت مشتریان تاثیر دارد. از بین این عوامل، احساس امنیت و اطمینان مالی مشتریان بیشتری تاثیر (اولویت اول) و امکانات فیزیکی کمترین تاثیر(اولویت آخر) را دارا است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
نبی اله دهقان
هیات علمی دانشگاه شهید ستاری
کبری دهقان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور (واحد گرمسار)
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :