اولویت بندی عوامل جلب رضایت مشتریان شعب بانک ملی با استفاده ازتحلیل سلسله مراتبی فازی (مطالعه موردی: شعب درجه سه بانک ملی شهر اهواز)
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 835
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NASMEA01_169
تاریخ نمایه سازی: 14 مرداد 1394
چکیده مقاله:
با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است با توجه به این مهم، هدف از انجام این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی است. در این راستا، مدل اولیه تحقیق پس از بررسی ادبیات مربوط بر اساس تحقیق دینسر و هشیوگلو( 2013 )، تدوین شد. سپس، این پیش مدل در اختیار 30 نفر ازخبرگان جامع آماری که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، قرار گرفت و پس از اعمال اصلاحات مبتنی بر اجماع نظر خبرگان، مؤلفه ها و شاخص های مدل پژوهش تعیین گردید. سپس با استفاده از روشFuzzy AHPمعیارها وزن دهی و رتبه بندی شد. نتایج حاصل ازتحلیل به روشAHPفازی با کاربرد نرم افزار سوپردیسیژن، نشان می دهد عامل زمانبندی و عملکرد نسبت به سایر معیارهای اصلی جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی، اهمیت و وزن بیشتری دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
موسی عبیات
دانشجوی کارشناسی ارشد،گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، شوشتر، ایران.
منصور زراءنژاد
پروفسور،گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، شوشتر، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :