بررسی و سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 6 و 8 شهر مشهد با مدل SERVQUAL

قرن 21 دنیای چالشهای رقابتها، سرعت و تکاپوی رو به جلوست، کالاهای زیادی تولید می شوند رقابت های زیادی شکل می گیرند اما سازمانهغایی گوی سبقت را ربوده اند که کیفیت کالاهای خود ار در سطح بالا عرضه کرده اند. رضایت مشتری را جذب کرده اند شهر یک سازمان در نقشی بزرگتر قاعدتا از این استثنا مبرا نبوده است این پژوهش در پی آن است به سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 6 و 8 شهر مشهد با مدل سروکوال در پنج شاخص عوامل ملموس و محسوس، قابلیت اطمینان و اعتماد، پاسخگویی و مسولیت پذیری تضمنی و قابلیت اعتماد و همدلی و توجه بپردازد. علت انتخاب این مناطق تضادهای آنان در سطح برخورداری خدمات بوده است بطوریکه منطقه 6 از نظر برخورداری محروم و منطق 8 برخوردار انتخاب شده است روش تحقیق توصیفی تحلیلی ومبتنی بر مطالعات میدادنی است جامعه آماری تعداد افرادیست که در طول مراحل انجام پژوهش به شهرداری مناطق مراجعه و نمونه اقتباس شده 120 پرسشنامه می باشد روش نمونه گیری انتخاب شده نمونه غیرتصادفی ساده و تحلیل آزمون فرض داده ها پس از تعیین روایی و اعتبار پرسشنامه با نرم فازار SPSS و از طبق آزمون ناپارمتری من ویتننی و فریدمن انجام گرفته است نتایج تحقیق نشان می دهد که مناطق 6 و 8 شهر مشهد از نظر برخوردرای از 5 شاخص کیفیت خدمات اختلاف معوادرای با یکدیگر دارند . بطوریکه کیفیت خدماات در شهرداری منطقه 8 خیلی بیشتر از منطقه 6 باشد . در انتها 5 مولفه اصلی مدل سروکوال در نزد پاسخگویان مناطق مورد مطالعه از ارزش یکسانی برخوردرا نبود بطوریکه در منطقه 8 شاخص ملموسات به عنوان شاخص ارجح و در منطقه 6 پاسخگویی و مسئولیت پذیری در نزد شهروندان انتخاب شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، شهر مشهد ، مناطق 6 و 8 مدل سروکوال