بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی مؤسسات مالی استان تهران

در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در عملیات خود یا نوآوری در محصولات خود، خود را از سایر سازمانها متمایز کند، مگر این که نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد. بنابراین با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت رابطه با مشتری (CRM) تجویز می کنند. مدیریت رابطه با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی مؤسسات مالی شهر تهران انجام شده است. اجزای CRM در این پژوهش عبارت بودند از: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی CRM، تکنولوزی CRM و مدیریت دانش. همچنین عملکرد کلی در دو جنبه عملکرد بازاریابی (وفاداری، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و رشد فروش) بررسی شد. نمونه آ»اری برای سنجش میزان اجزای CRM تقریباً کل جامعه آماری یعنی مدیران مؤسسات مالی بجز مؤسسات بسیار کوچک در نظر گرفته شده است. برای نمونه گیری جهت ارزیابی عملکرد بازاریابی از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای ارزیابی عملکرد مالی از آمار و ارقام معتبر استفاده شده است. در این پژوهش تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها با استفاده از تکنیک های تحلیل رگرسیون نرم افزار SPSS انجام شد. نتیجه کلی پژوهش حاکی از آن است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی در دو جنبه عملکرد بازاریابی (وفاداری، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و رشد فروش) تأثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت رابطه با مشتری (CRM) ، عملکرد بازاریابی ، عملکرد مالی ، مؤسسات مالی ، تحلیل رگرسیون