بررسی تاثیر انتظارات مشتری و کیفیت خدمات ادراک شده بر وفاداری مشتریان

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر انتظارات مشتری و کیفیت خدمات ادراک شده بر وفاداری مشتریان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش اجراء تحقیق توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمارستان قائم رشت می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 190 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری بصورت غیراحتمالی در دسترس می باشد. پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده پاراسورامان و همکاران (1988) شامل 22 سوال، پرسشنامه انتظارات مشتری مقیمی و رمضان(1392) شامل 8 سوال و وفاداری مشتری مقیمی و رمضان (1392) شامل 6 سوال برای سنجش متغیرها با طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده گردیدند. یافته های بدست آمده نشان می دهد که انتظارات مشتری به اندازه 14 درصد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد و کیفیت خدمات ادراک شده به اندازه 58 درصد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

انتظارات مشتری ، کیفیت خدمات ادراک شده ، وفاداری مشتریان