بررسی تاثیر انتظارات مشتری و کیفیت خدمات ادراک شده بر وفاداری مشتریان
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 703
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MAEBCONF02_056
تاریخ نمایه سازی: 14 دی 1398
چکیده مقاله:
این پژوهش با هدف بررسی تاثیر انتظارات مشتری و کیفیت خدمات ادراک شده بر وفاداری مشتریان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش اجراء تحقیق توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمارستان قائم رشت می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 190 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری بصورت غیراحتمالی در دسترس می باشد. پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده پاراسورامان و همکاران (1988) شامل 22 سوال، پرسشنامه انتظارات مشتری مقیمی و رمضان(1392) شامل 8 سوال و وفاداری مشتری مقیمی و رمضان (1392) شامل 6 سوال برای سنجش متغیرها با طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده گردیدند. یافته های بدست آمده نشان می دهد که انتظارات مشتری به اندازه 14 درصد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد و کیفیت خدمات ادراک شده به اندازه 58 درصد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
ستار باقری
استادیار دانشگاه آزاداسلامی لاهیجان، دکتری مدیریت آموزشی
زهرا خیرخواه
دانشگاه آزاداسلامی لاهیجان، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیک
الهام ملکی نژاد
دانشگاه آزاداسلامی لاهیجان، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیک
علی لطفی
دانشگاه آزاداسلامی لاهیجان، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیک