مروری بر ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری

رقابت شدید موجود در بازار سازمان ها را متوجه خواسته و نیاز مشتریان کرده است. بطوری که مدیریت ارتباط با مشتری بطور فزاینده ای مهم شده است. شرکت های بسیاری پروژه های بهبود مشتری مداری واجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را آغاز کرده اند. در این میان سود حاصله در افزایش رضایت مشتری و ابقا محصولات سفارشی شده و خدمات ارزش افزوده است. مدیریت ارتباط با مشتری منبع اطلاعاتی عظیم در فعالیت های تجاری امروزی می باشد هدف کلی از CRM می توان مدیریت موثر در ایجاد ارتباط های متفاوت با هر مشتری و تعامل با آنها براساس مشخصات فردی هریک تعریف کرد. در اصل تفکر زیربنایی این است که شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که با در نظر گرفتن اینکه گروه هایمختلف مشتریان تفاوت های زیادی در رفتار، علایق و پاسخگویی به بازاریابی، دریافت خدمات و انجام خرید دارند، می توانند منطبق تر با نیازها و خواسته های مشتریان رفتار کرده و فروش و درنهایت سود خود را افزایش دهند. هدف این مقاله پرداختن به مفهوم مدیریت ارتباط بامشتری هست