سنجش میزان رضایت مشتریان مسافران از کیفیت خدمات شرکت های تاکسیرانی شهرداری مشهد براساس مدل سروکوال

سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 662

فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MANACC02_020

تاریخ نمایه سازی: 24 شهریور 1397

چکیده مقاله:

این مطالعه به دنبال سنجش کیفیت خدمات در شرکت های تاکسیرانی شهر مشهد و ارتباط آن با رضایت مشتری از طریق روش توصیفی-تحلیلی و مبتنی بر اهدف کاربردی می باشد. با توجه به ماهیت تحقیق،روشهای برداشت اطلاعات با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه ساختار یافته صورت پذیرفت. جامعه آماری این تحقیق تمامی شرکت های تابع سازمان تاکسیرانی در شهر مشهد و نوع نمونه برداشت شده 40 نفر از مدیران و 120 نفر از مشتریان(مسافران) این شرکتها می باشد. با توجه به حجم زیاد شرکت های تاکسیرانی وعدم دسترسی به مسافران این شرکت ها، روش برداشت اطلاعات به صورت نمونه برداری تصادفی نقطه زن انتخاب گردید؛ به این صورت که در ابتدا با مراجعه به شرکت های تاکسیرانی فرمهای نمونه بصورت چند روز متوالی و به صورت تصادفی در بین تاکسیرانان توزیع شد. با توجه به روش توصیفی-تحلیلی تمامی شاخص های تحقیق از روش اسنادی و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحلیل در نرم افزار آماری SPSS نشان داد، که تعداد زیادی ازمسافران از کیفیت خدمات شرکت های تاکسی رضایت دارند و این رضایت منجر به اشتراک بلندمدت تر آنان نسبت به سایر سرویس ها در زمینه وفاداری خدمات شده است. بطور کلی نتایج بیانگر این واقعیت میباشند که یک همبستگی مثبت و معناداری بین کیفیت خدمات ارایه شده با رضایت رضایت مشتری وجود دارد.، که این همبستگی تحت تاثیر ابعاد کیفیت خدمات می باشد.در این مطالعه توصیه شده است که مدیران شرکت های تاکسیرانی باید توجه کافی به کیفیت خدمات و سایر عواملی که منجر به رضایت مشتری می شوند، را در برنامه های آتی خود مبذول نمایند. که طرح جامع کیفیت خدمات مشتریان در شرکت ها تابع نمونه ای از این سیاست گذاری های پیشنهادی یباشد.

نویسندگان

سیدمهدی علوی مقدم

دکترای حرفه ای مدیریت کسب و کار و مدیرعامل سازمان مدیریت و نظارت بر تاکسیرانی شهرداری مشهد

رضا صفری

کارشناس ارشد حسابداری و معاون مالی و اداری سازمان مدیریت و نظارت بر تاکسیرانی شهرداری مشهد

محمدحسین صایبی

کارشناس ارشد جغرافیا و برنامه ریزی شهری و معاون برنامه ریزی و توسعه مدیریت و نظارت بر تاکسیرانی شهرداری مشهد

علی خوشاب

دانشجوی دکتری برنامه ریزی شهری دانشگاه فردوسی مشهد و کارشناس آموزش مدیریت و نظارت بر تاکسیرانی شهرداری مشهد