مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در حفظ مشتریان(مطالعه موردی : شرکت بیمه ایران)

کارشناسان بیان می کنند که با توجه به سطح رقابت روز افزون ، بدست آوردن سهم از بازار منطقی بدون در نظر گرفتن برنامه هایی به منظور ایجاد و بهبود وفاداری و حفظ مشتریان ، میسر نخواهد بود. یکی از روش هایی که توسط بسیاری از کارشناسان به عنوان عامل موثر بر حفظ مشتریان اخیر پیشنهاد شده است ، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در این تحقیق درصدد پاسخ به این سوال هستیم که آیا بهبود مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری با بهبود رضایت ، اعتماد ووفاداری مشتریان نسبت به شرکت بیمه ایران دارد؟ این تحقیق از نوع کاربری بوده و برای انجام آن از روش توصیفی -پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق شامل کارشناسان بازاریابی و فروش فعال در شرکت بیمه ای ایران ونمایندگی های آن در شهر تهران بوده است. به این ترتیب ، تعداد 400 نفر به شیوه طبقه ای انتخاب و اطلاعات مورد نیاز ازطریق پرسشنامه ، جمع آوری گردید و با استفاده از روش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که رابطه معناداری میان بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت مشتریان ، بهبود اعتماد آن ها و بهبود وفاداری آن هاوجود دارد و به طور کلی ، بر نقش مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان ابزاری به منظور حفظ مشتریان ، تاکید شده است.