تاثیر رضایت مشتری و قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با تعدیل گری جنسیت (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملی در استان گیلان)

با توجه به فضای رقابتی شدید در بین بانک ها حفظ مشتری یکی از مهم ترین ارکان بازاریابی محسوب می شود. براین اساس راه های حفظ مشتری یکی از مواردی است که مدیران به آن توجه دارند در این تحقیق به بررسی تاثیر رضایت مشتری و قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با تعدیل گری جنسیت در مشتریان بانک ملی پرداخته شده است. تحقیق حاضر بر اساس نوع هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها میدانی بوده است. بهمنظور گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعبه های بانک ملی استان گیلان است 412 نفر به عنوان نمونه از طریق فرمول کوکران برای جامعه نامحدود به دست آمد روش نمونه گیری در تحقیق حاضر خوشه ای غیر احتمالی در دسترس بوده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از معادلات ساختاری و از نرم افزارهای SPSS و SMART PLS2 استفاده شد. از 7 فرضیه ارائه شده در این تحقیق 7 فرضیه مورد تایید قرار گرفت و سه فرضیه مورد تایید قرار نگرفت. فرضیه های تایید شده عبارتند از تاثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری، تاثیر قابلیت کارکنان بر رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری، تاثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری با میانجیگری رضایت مشتری است. اما تاثیر بررسی نقش تعدیلگر جنست در بین روابط بین متغیرهای تحقیق معنادار نبوده است. بیش ترین تاثیر مربط به تاثیر قابلیت کارکنان بر حفظ مشتری و کم ترین شدت تاثیر مربوط به تاثیر قابلیت کارکنان بر رضایت مشتری است.

کلیدواژه ها:

حفظ مشتری ، رضایت مشتری ، قابلیت کارکنان