بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتری در بانک های تخصصی شهر تهران

صنعت بانکداری امروزه با چالش های متعددی مواجه است، برای مثال افزایش رقابت، مقررات سخت تر، مشتریان باهوش تر شده اند، حساسیت به قیمت و تبعیض در نحوه ی ارزیابی بانک ها، چالش هایی هستند که بانک ها با آنها مواجه می باشند. از آنجا که در صنایع خدماتی، حفظ مشتری مهمتر از جذب مشتریان جدید است بنابراین رضایت مشتری و کیفیت خدمات نیز یک اجبار می باشد. از این رو هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتری در بانک های تخصصی شهر تهران است. پژوهش جاری از نوع پژوهش های کاربردی و توصیفی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک های تخصصی تهران هستند. تعداد نمونه مورد مطالعه شامل 364 نفر از مشتریان است. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از نوع سهمیه ای است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده های تحقیق نیز از طریق نرم افزارهای اس پی اس اس و لیزرل انجام گرفت و با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری تحلیل شد. نتیجه ی فرضیه های پژوهش حاکی از رابطه معنادار بین کیفیت خدمات و تعهد است. رابطه معنادار کیفیت خدمات و رضایت مشتری هم تایید شد. همچنین رابطه ی معنی داری بین کیفیت خدمات و حفظ مشتری، رابطه ی معنی داری بین تعهد و حفظ مشتری نیز تایید شد و از سویی دیگر رابطه معنی داری بین رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد. بعلاوه نقش میانجی تعهد در ارتباط بین کیفیت خدمات و حفظ مشتری، همچنین نقش میانجی رضایت مشتری در ارتباط بین کیفیت خدمات و حفظ مشتری هم در نهایت مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، تعهد ، رضایت مشتری ، حفظ مشتری