بررسی تاثیر کیفیت خدمات، رضایت، تعهد و اعتماد بر وفاداری

ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات اطلاعات حیاتی به ارائه دهندگان خدمات ارایه میدهد که هدف آن بهبود عملکرد کسب و کار، تقویت شایستگیهای اصلی و موقعیت خود استراتژیک در بازار است. سازمانهایی که خدماتی با کیفیت برتر را به بازار ارائه میدهند بازده اقتصادی بالاتر و همچنین یک پایگاه مشتری راضی تر را تجربه نموده اند. کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری و حفظ سود برای ارائه دهندگان خدمات است که عملکرد خدمات آنها، سازمان را به یک پایگاه در نظر مشتریان وفادار تبدیل میکند. کیفیت خدمات باعث جذابیت، وفاداری و رضایت مثبت میشود، همچنین باعث حداکثر شدن مزیتهای رقابتی تجارت الکترونیکی نیز میگردد. کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر میگذارد، که به نوبه خود بر اعتماد و تعهد و وفاداری به تجارت الکترونیکی تاثیرگذاری مثبت داردوفاداری. مشتری احتمالا0 یکی از بهترین شاخص های موفقیت هر سازمانی است. در نتیجه، توسعه و حفظ و ارتقای وفاداری مشتری از طریق تمرکز اصلی اکثر فعالیت های بازاریابی شرکت ها به شمار میرود. مشتریان وفادار به شرکت در به حداقل رساندن هزینه ها، وسوسه کردن مشتریان برای خرید مجدد، کمک کرده و به طور اثربخشی باعث افزایش سهم بازار میگردد و از سوی دیگر این مشتریان در قبال پرداخت قیمت بالاتر شکایتی نکرده و مشتاقانه پرداخت میکنند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، تعهد ، اعتماد ، وفاداری