بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری: مرور سامانمند ادبیات

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 360

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

INDUSTRIAL03_0217

تاریخ نمایه سازی: 26 مرداد 1397

چکیده مقاله:

وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها محسوب شده و موجب سودآوری و موفقیت سازمان می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیازها و خواسته های آن ها را شناسایی نمایند. به این دلیل که تاکنون تحقیقات جامعی درزمینهٔ وفاداری مشتری در بین یافته های مطالعات دانشگاهی انجام نشده است، هدف این تحقیق انجام یک مطالعه مروری به منظور شناسایی عواملی است که بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتری دارند. در این مطالعه مروری تعداد 9 مقاله لاتین با درجه اعتبار 3 ستاره و بیشتر بر اساس رتبه بندی ABS از سال 2011 تاکنون انتخاب شد. یافته ها نشان می دهد که شش عامل: رضایت، اعتماد، هویت مشتری-شرکت، تعهد، ارزش ویژه مشتری، عوامل محیطی و شخصیت بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتری دارند.

نویسندگان

سیامک رحیمی

دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ریاست جمهوری، تهران

مهدی تک فیروزجانی

دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ریاست جمهوری، تهران

حیدر سلگی

دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ریاست جمهوری، تهران