ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری (قلمرو مطالعه، بانکهای ایران)

محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,683

فایل این مقاله در 29 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/74247

شناسه ملی سند علمی:

IBSM01_013

تاریخ نمایه سازی: 5 مرداد 1388

چکیده مقاله:

افزایش رقابت بخصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی وتلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تاثیر گذار بر آن اهمیت دوچندانی برخوردار است. در مقاله حاضر که در صنعت بانکداری و در بین مشتریان بانکهای ایران انجام شده است. ابتدا عوامل تاثیرگذار بر وفاداری شناسایی شده و سپس چگونگی تعاملات بین متغیرهای وابسته و مستقل در قالب مدل آزمون شده است. مدل وفاداری ارائه شده در سطح اول، متغیرهای اعتماد و تعهد را در بر می گیرد دو متغیر اخیر به عنوان متغیرهای واسطه ای کلیدی در برقراری روابط طولانی مدت در محیط B2B و بازاریابی رابطه ای شناخته شده اند که تاثیر آنها در مدل وفاداری به خدمت در محیط B2C بررسی و تایید گردید همچنین در سطح دوم مدل وفاداری ارائه شده انواع متغیرهای مربوط به فرایند شناختی و عاطفی را که در شکل گیری سطوح مختلف اعتماد و تعهد تاثیر گذارند. مورد بررسی و آزمون قرار داده شد و از بین متغیرهای موثر شناسایی گردید و رابطه آنها در قالب مدل نهایی وفاداری آشکار گردید. در نهایت به اتکای نتایج به دست آمده پشنهادات عملی جهت ارتقای وفاداری مشتریان برای استفاده مدیران اجرایی و بازاریابی ارایه شده و همچنین پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

سیدمحمد طباطبایی نسب

عضو هیات علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • دانایی فر، حسن؛ الوانی، سید مهدی؛ آذر، عادل؛ روش شناسی ...
  • خاکی، غلامرضا، «روش تحقیق در مدیریت»، مرکز انتشارات علمی‌دانشگاه آزاد ...
  • هومن، حیدرعلی، تحلیل داده‌های چندمتغیری در پژوهش رفتاری، انتشارات پیک ...
  • Anderson, Eugene W. and Claes Fornell(1994), A custommer satisfaction research ...
  • Anderson, Eugene W. and Mary W. Sullivan(1 993), The antecedents ...
  • Assael, Henry(1998), Consumer Behavior, 6" Ed., South-Wester College Publishing. ...
  • Aulakh, Preet S..Masaaki Kotabe and Arvind Sahay(1996), Trust and Performance ...
  • Bachman, Sheila J.(1988). The utilityof selected personal and marketing characteristics ...
  • Bagozzi, Peter(1 995), Relationship marketing in consumef markets: A Commentary, ...
  • Bejou, David, Christine T.Ennew and Adrian Palmer(1998), Trust, Rthics and ...
  • Berry, Leonard L. and A. Parasuraman(1 991), Marketing Services: Competing ...
  • Berry, Leonard L.(1995), Relationship marketing _ service- growing interest, Emerging ...
  • Biong, Harald(1993), Satisfaction and loyalty to suppliers within the grocery ...
  • Bitner, Mary Jo(1990), Evaluating Service Encounters: The effects of Physical ...
  • Bloemer, Jose M. M. and Hans D.P. Kasper(1994), The impact ...
  • Bloom, Paul N.(1981), What marketers need to know about the ...
  • Bolton, Ruth N.(1994), Linking customer satisfaction to loyalty and revenues, ...
  • Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A.Taylor(1 992), Measuring Service ...
  • Crosby, Lawrence A., Kenneth R. Evans and Deboral Cowles(1990), Relationship ...
  • Cunningham, Scott M.(1967), Perceived risk and brand loyalty, in risk ...
  • Czepiel, John A.(1990), Service encounters and service relationships: Implications for ...
  • Czepiel, John A., Michael R. Solomon and Carol F.Surprenant(1 985), ...
  • Dick, Alan S. and Kunal Basu(1994), Customer loyalty: Toward an ...
  • Doney, Patricia M. and Joseph P.Cannon(1 997), An examination of ...
  • Dwyer, F. Robert, Paul H. Schurr and Sejo Oh(1987), Developing ...
  • Fornell, C.(1 992). A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience. ...
  • Gotlieb, Jerry B., Dhruv Grewal and Stephen W. Brown(1994), Consumer ...
  • Gronroos, Christian(1 990), Relationship approach to marketing in service contexts: ...
  • Gummesson, Evert(1987), The new marketin g-developing long term interactive relationships, ...
  • Gundlach, Gregory T., Ravi S. Achrol and John T. Mentzer(1 ...
  • Gus eman, Dennis S.(1981), Risk perception and risk reduction in ...
  • Heskett, James L, Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W.Earl Sasser Jr., ...
  • T.(1995), Trust:The connecting link between organizational theory and ...
  • philosophical ethics, Academy of management review, Vol.2 .(2):379-403. ...
  • Jacoby, Jacob and David B Kyner(1973), Brand loyalty Vs. Repeat ...
  • Jarvis, Lance P. and Edward J.Mayo(1986), Winning the market-share game, ...
  • Kasper, Hans(1 988), On problem perception, dissatisfaction and brand loyalty, ...
  • Kelly, Scott W. and Mark A.Davis(1 994), Antecedents to customer ...
  • LaBarbera, Priscilla A., Peter Weingard and Eric A. Yorkston(1 998), ...
  • Lee, Moonkyu and Lawrence F. Cunningham(1 994), A cost/benefit approach ...
  • Levitt, Theodore(1 981), Marketing intangible products and product intangibles, Harvard ...
  • Maazursky, David, Priscilla Labarbera _ Al Aiello(1987), When customers switch ...
  • Milne, George R. and Maria-Eugenia Boza(1998), Trust _ Concern in ...
  • Mitchell, Vinc ent-Wayne and M. Greatorex(1 993), Risk perception and ...
  • Mittal, Banwari _ Myung-Soo Lee (1998), A causal model of ...
  • Moorman, Christine, Gerald Zaltman and Rohit Deshpande (1992), Relationships between ...
  • Morgan, Robert M. and Shelby D.Hunt(1994), The c ommitment -trust ...
  • Murray, Keith B.(1991), A Test of service marketing theory: consumef ...
  • Newman , Joseph W. and Richard A.Werbel(1 973), Multivariate analysis ...
  • Oliva, Terence A., Richard I. Oliver and Ian C. MacMillan(1 ...
  • Oliver, Richard L.(1980), A cognitive model of the antecedents and ...
  • Ostrowski, Peter L., Terrence V.OBrien and Geoffrey L. Gordon(1993), Service ...
  • Petty, Richard E., , John T. Cacioppo and David Schumann(1 ...
  • Prabhu, Jaideep(1991), Customer loyalty in service relationships, Working paper, University ...
  • Pritchard Mark P.(1991), Development of the psychological commitment in strument(PCI) ...
  • Pritchard Mark P., Dennis R.Howard and Mark E. Havitz(1992), Loyalty ...
  • Raj, S.P.(1985), Striking a balance between brand popularity and brand ...
  • Reichheld, Frederick F.(1993), Loyalty-based management, Harvard Business Review, 71 (March- ...
  • Richards, Trevor(1998), Buying loyalty Versus building c ommitment- developing the ...
  • Roberts, Wayne A., Jr.(1989), Towards an understanding of relational commitment: ...
  • Roselius, Ted(1 971), Consumer rankings of risk reduction methods, Journal ...
  • Rust, R. and Zahorik, A.(1 993). Customer satisfaction, customer retention, ...
  • Sambandam, Rajan(1993), Using information search to study the cosequencesof the ...
  • Selnes, Fred(1993), An examination of the effect of product performance ...
  • Sheth, R and Y.Parvartiyar(1 995), Relationship marketing in consumef markets, ...
  • Sho stack, G.Lynn(1 985), Planning the service encounter, in The ...
  • Snyder, Don R.(1986), Service loyalty and its measurement A preliminary ...
  • Surprenant, Carol F. and Michael R. Solomon(1 987), Predictability and ...
  • Swan, John E., Michael R. Bowers and Lynne D.Richardson(1 999), ...
  • UIrich, Dave(1 989), Tie the corporate knot: gaining complete customer ...
  • Wind, Yoram(1970), Industrial source loyalty, Journal of Marketing Research, 7(November), ...
  • Zeithaml, Valarie A.(1981), How customer evaluation processes differ between Goods ...
  • Zeithaml, Valarie A., Leonard L.Berry and A .Parasuraman(1 995), The ...
    • نمایش کامل مراجع