ارزیابی اثرات کیفیت رابطه بر عملکرد غیر مالی مرتبط با مشتری ؛ با نقش بازاریابی درونی و خرید مجدد مشتری

هدف پژوهش: هدف اصلی پژوهش حاضر، ارزیابی اثرات کیفیت رابطه بر عملکرد غیر مالی مرتبط با مشتری ؛ با نقش بازاریابی درونی و خرید مجدد مشتری است. به این منظور، بانک های خصوصی شهر ایلام به عنوان جامعه آماری و 384 نفر از مشتریان این بانک ها به عنوان نمونه آماری لحاظ و مورد مطالعه قرار گرفته است.روش شناسی: به لحاظ روش شناسی، پژوهش حاضر از نوع پیمایشی- کاربردی بوده و مبتنی بر روش های توصیفی است. داده های موردنیاز، از طریق پرسشنامه های کیفیت رابطه والف، اسچرادر و ایکوباسی (2001) ، عملکرد غیر مالی مرتبط با مشتری (گروت، 2005)، بازاریابی درونی کونوریس (2006) و خرید مجدد مشتری کوی و همکاران (2009)، جمع آوری گردید. اعتبار این آزمون ها به صورت صوری، محتوایی و با نظر اساتید بررسی مجدد شده و در نهایت شامل 30 سوال تنظیم و توزیع گردید. پایایی کلی آزمون نیز با توجه به آلفای کرونباخ، برابر با 0/855 محاسبه و تأیید گردید.یافته ها: نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری در نرم افزارهای آماری و روابط ساختاری خطی، نشان داد که متغیرهای مطرح شده، پیش بین های مناسبی از عملکرد غیر مالی مرتبط با مشتری هستند. لذا می توان اذعان نمود که کیفیت رابطه، بازاریابی درونی و خرید مجدد مشتری، به طور قابل توجهی عملکرد غیر مالی مرتبط با مشتری را تبیین می نمایند. سایر نتایج، حاکی از برازش و درجه تقریب مناسب مدل پیشنهادی در جامعه مورد مطالعه است.

کلیدواژه ها:

کیفیت رابظه ، عملکرد غیر مالی مرتبط با مشتری ، بازاریابی درونی ، خرید مجدد مشتری