بررسی کیفیت خدمات بانک ها و ارائه راهکارهای مناسب با استفاده از رویکرد تلفیقی مدل کانو و مدلسازی ساختاری تفسیری در مدل گسترش عملکرد کیفیت(مطالعه موردی بانک انصار)
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی علوم انسانی با رویکرد بومی - اسلامی و با تاکید بر پژوهش های نوین
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 457
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICH01_248
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک انصار و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود هرچه بیشتر سطح کیفی و خدمات در نوشابه می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه جهت سنجش سطح 29 مولفه کیفیت خدمات شعبه مورد نظر، استفاده شده است. جامعه تحقیق حاضر، مشتریان شعبه مورد مطالعه می باشد. تکنیک های مورد استفاده جهت تحلیل داده های تحقیق شامل مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفه هایی از کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک مورد مطالعه در این مؤلفه ها شکاف وجود دارد. مدل کانو و تعیین اولویت ها انجام اقدامات بهبود. در این میان به منظور تعیین وزن مطلق مشخصه های فنی و بررسی روابط بین مشخصه های فنی و نیازمندی های مشتریان در خانه کیفیت، از مفهوم قدرت نفوذ از مفاهیم اساسی در مدل سازی ساختاری تفسیری می باشد استفاده شده است. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار یاد شده حاکی از وجود شکاف در 29 مؤلفه کیفیت خدمات می باشد . همچنین به منظور ارتقای سطح کیفیت خدمات شعبه، با استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و با استفاده از مفهوم قدرت نفوذ و مدل سازی ساختاری تفسیری اولویت بندی گردید.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محسن ریحانی
کارشناس ارشد مدیریت دولتی،مربی دانشگاه فخر رازی ساوه
ناصر ملکی
کارشناس ارشد ادبیات،دانشگاه جراحی زاده ساوه
علی طالبی پور
کارشناس ارشد مهندسی صنایع،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد ساوه،باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان ،ساوه ،ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :