بررسی کیفیت خدمات بانک ها و ارائه راهکارهای مناسب با استفاده از رویکرد تلفیقی مدل کانو و مدلسازی ساختاری تفسیری در مدل گسترش عملکرد کیفیت(مطالعه موردی بانک انصار)

پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک انصار و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود هرچه بیشتر سطح کیفی و خدمات در نوشابه می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه جهت سنجش سطح 29 مولفه کیفیت خدمات شعبه مورد نظر، استفاده شده است. جامعه تحقیق حاضر، مشتریان شعبه مورد مطالعه می باشد. تکنیک های مورد استفاده جهت تحلیل داده های تحقیق شامل مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفه هایی از کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک مورد مطالعه در این مؤلفه ها شکاف وجود دارد. مدل کانو و تعیین اولویت ها انجام اقدامات بهبود. در این میان به منظور تعیین وزن مطلق مشخصه های فنی و بررسی روابط بین مشخصه های فنی و نیازمندی های مشتریان در خانه کیفیت، از مفهوم قدرت نفوذ از مفاهیم اساسی در مدل سازی ساختاری تفسیری می باشد استفاده شده است. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار یاد شده حاکی از وجود شکاف در 29 مؤلفه کیفیت خدمات می باشد . همچنین به منظور ارتقای سطح کیفیت خدمات شعبه، با استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و با استفاده از مفهوم قدرت نفوذ و مدل سازی ساختاری تفسیری اولویت بندی گردید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدلسازی ساختاری تفسیری ، مدل کانو ، توسعه عملکرد کیفیت ، شاخص قدرت نفوذ