بررسی تاثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک ملی استان گیلان

در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی و شناخت شاخص های رضایت مشتری وسنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده؛ و در نهایت سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است. پژوهش حاضر به مطالعه تاثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان بررضایت مشتریان این بانک پرداخته است. جامعه آماری پژوهش حاضر متشکل از 2 بخش میباشد؛ که در آن، 222 نفر از بین 1011 نفر از کارکنان بانک ملی استان گیلان؛ و 380 نفر از مشتریان این بانک با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه استانداردجمعآوری شد. تجزیه و تحلیل دادهها از طریق تکنیک های آماری و مدلسازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار SPSS11 و Lisrel 8.8 انجام گردید. نتایج نشان می دهد رضایت شغلی کارکنان به طور مستقیم و یا از طریق تعهد سازمانی آنها بر رضایت مشتریان بانک ملی استان گیلان تاثیر دارد

کلیدواژه ها:

رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، رضایت مشتریان ، بانک ملی ایران