رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 10,736
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC04_094
تاریخ نمایه سازی: 14 آبان 1386
چکیده مقاله:
کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضو عاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند . تحقیقات بسیاری درباره این دو مفهوم ، اندازه گیری آنها و رابطه میان این دو مفهوم انجام شده است . با اینکه اکثر محققان بر اهمیت این دو موضوع و رابطه میان آنها تأکید نموده اند ولی در تحقیقات انجام شده توافق نظری در مورد اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است ، دیده نمی شود . سه دیدگاه در این زمینه وجود دارد ؛ عده ای معتقدند این رضایت است که منجر به کیفیت خدمات می شود ، دیدگاه دوم در این زمینه مرب وط به محققانی است که معتقدند کیفیت خدمات منجر به رضایت می گردد و دیدگاه سوم به یک رویکرد اقتضایی اعتقاد دارد ، به این معنی که هیچیک از این دو مفهوم بر دی گری مقدم نیست و رابطه علی میان این دو مفهوم با توجه به عواملی مانند محیط فیزیکی ، زمینه ارائه خدمات و ... تعیین می شود . در تحقیق حاضر، مطالعا ت انجام شده در باره رابطه علی میان رضایت و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته ا ند . نتایج این تحقیق نشان می دهد هرچن د توافق نظری در می ان تحقیقات انجام شده در باره ترتیب علی این دو مفهوم وجود ندارد ، اما اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه از مقدم بودن کیفیت خدما ت بر رضایت مشتری حمایت می کنند ف در واقع بیشتر تحقیقات نشان داده اند که این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت م ی گردد .
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علی عطافر
استادیار دانشگاه اصفهان
مرتضی شفیعی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - گرایش بازاریابی دانشگاه اصفها
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :