تبیین رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در اینترنت بانک مطالعه موردی مشتریان شعب بانک پارسیان در شهر زنجان

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 996

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MAVC03_072

تاریخ نمایه سازی: 25 آذر 1395

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر با هدف، شناخت و تبیین رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در اینترنت بانک پارسیان در شهر زنجان بود. تحقیقاتی درباره عوامل موثر بر ایجاد وفاداری الکترونیکی کاربران اینترنتی اجرا شده است اما هنوز منابع علمی درباره موضوع مورد مطالعه در بانکهای کشور بسیار فقیر بوده و لازم است تحقیقات علمی کافی درباره موضوع مذکور در بانکها و بنگاههای تجاری کشور انجام شود. برای بررسی عملی و تجربی مدل پژوهش ابتدا متغیرهای هر یک از فرضیه های پژوهش تعریف مفهومی و عملیاتی شد، سپس پرسشنامه حاوی ۳۰ سئوال طراحی شد که برای سنجش متغیرهای مدل مورد استفاده قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی بانک پارسیان شعبه های فعال در شهر زنجان است. بر اساس فرمول کوکران تعداد ۳۷۲ مشتری به عنوان نمونه مورد بررسی تعیین شد روش نمونه گیری در این پژوهش نمونه گیری در دسترس بود. پژوهش حاضر از تحقیقات کاربردی است که از نظر هدف توصیفی، از نظر روش و اجرا پیمایشی و از نظر تحلیل روش همبستگی است. پرسشنامه های پژوهش جمع آوری شدو داده های مورد نیاز استخراج شده و توسط نرم افزار spss تحلیلهای توصیفی انجام شد و در ادامه به کمک نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش آزمون شد نتایج بیانگر این است که متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتری تاثیر مثبت معنی داری دارد، بنابراین یافته فرضیه اول پژوهش تایید میشود. همچنین با داده های جمع شده از نمونه آماری این پژوهش ، متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معنی داری دارد، نتایج بیانگر این است که متغیر رضایتمندی مشتری از بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معنی داری دارد

نویسندگان

مصطفی بهرامی

دانشجوی دوره دکتری رشته بانکداری دانشگاه مارمارای استانبول - ترکیه

رحیم رجبی

کارشناس ارشد جامعه شناسی- دانشگاه شهید بهشتی- تهران

علیرضا مرسلی

دانشجوی دکتری رشته مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی واحدقم

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :