تاثیرات کیفیت خدمات و رضایت مشتری روی وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی مطالعه موردی : مشتریان شعب مختلف بانک انصار شهر تبریز

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,469

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MBMCONF01_287

تاریخ نمایه سازی: 4 اسفند 1392

چکیده مقاله:

اکنون مؤسسات و سازمانها به خوبی دریافتهاند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهرهگیری استراتژیهای علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکانپذیر نمیباشد. لذا با توجه به اهمیت مدیریت روابط عمومیالکترونیک، هدف از این تحقیق بررسی ارتباطات و تاثیرات کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت از خدمات الکترونیکی را روی وفاداری به خدمات الکترونیکی در بانکداری اینترنتی میباشد. برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک از نسخهاصلاحی مدل سنجش کیفیت خدمات مدل سروکوال الکترونیک استفاده کردیم که شامل ابعاد تحقق اطمینانخاطر، کارایی سیستم، حساسیت متقابل خصوصی و ارتباطی، اصول زیباییشناسی و راهنمایی وبسایت میباشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی همبستگی انجام شد. بدین منظور مشتریان بانک انصار در کلان شهر تبریز -به عنوان جامعه آماری محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه محققساخته اطلاعات مورد نظر مشتریان جمعآوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرمافزارPLS-Graph استفاده شد. یافتهها نشان می دهد، که همه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک روی رضایت از خدمات الکترونیکی تاثیر مثبت داشتند.رضایت از خدمات الکترونیکی تاثیر قابل توجه مثبتی روی وفاداری به خدمات الکترونیکی داشت. رضایت از خدماتالکترونیکی به عنوان متغیر میانجی بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری به خدمات الکترونیکی میباشد. این یافتهها نشان میدهند که در بانکداری اینترنتی علاوه بر معیارهای تکنیکی و کاربردی، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مطرحشده برای اطمینان از کیفیت خدمات الکترونیکی نیز ضروری هستند که به رضایت از خدمات الکترونیکی و وفاداری به خدمات الکترونیکی منجر میشود

کلیدواژه ها:

بانکداری اینترنتی ، مدل سنجش کیفیت سروکوال الکترونیک ، رضایتمندی الکترونیک ، وفاداری الکترونیک

نویسندگان

مریم عبدلی

دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مرند، باشگاه پژوهشگران جوان، مرند،

مهدی فولادی یامچی

کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبایی؛

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • بررسی کیفیت خدمت رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط مشتری با سازمان (مطالعه موردی: مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز [مقاله کنفرانسی]
  • عزیزی، ش.، قره‌چه، م، ستار، و.، (1390)، ارایه مدلی برای ...
  • غفاری آشتیانی، پ، عباسی، م و چارستاد، پ، (1388)، تبلیغات ...
  • Dabolkar, P. (1996), "Consumer evaluations of new technologyb ased selfservice ...
  • Kim, M., Kim, JH., and Lenon, S.J. (2006), "Online service ...
  • Yoo, B. and Donthu, N. (2001), "Developing _ scale to ...
  • Caruana, A. & Malta, M, (2002) "Service loyalty- The efforts ...
  • Chien-Ta B.H and Wen- C.L (2008). European Business Review, .22 ...
  • validity and effects _ consumef satisfaction and web site loyalty", ...
  • Garbarino, E. and Johnson, M. The different roles of satisfaction, ...
  • Ghosh, S., Surjadjaja, H., and Antony, J. (2004), "Optimization of ...
  • Grace, T.R. Lin, and Sun, C.C.(2009). Factors Influencing Satisfaction and ...
  • Jiyoung. K, Byoungho. J, Jane. L. S, The role of ...
  • Lee, GG. and Lin, HF. (2005), "Customer perceptions of eservice ...
  • Management, Vol. 33 No. 2 pp. 161-176. ...
  • Long, M. and McMellon, C. (2004), "Exploring the determinants of ...
  • Internet, Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 1, pp. ...
  • Mohd Shoki. M.A., Leong. O.Y., Norhayati. Z., Khalid. I., (2013). ...
  • Parasuraman, A. Zeithaml, V, Malhotra A, (2005). E-S-QUAL, A Multiple-Item ...
  • Reichheld, F.F. and Schefter, P, E-loyalty: your secret weapon on ...
  • Rowley, J. (2006), An analysis of the eservice literature: Towards ...
  • Ruyter, Ko de, Wetzels, M., and Kleijnen, M. (2001), Customer ...
  • Ribbink, D., Riel, A.C.R., Liljander, V. and Streukens, S. (2004), ...
  • Rust, R. T. and Lemon, K. N. (2001), "Eservice and ...
  • Santos, J. (2003), "Eservice quality a model of virtual service ...
  • Salaun, Y. and Flores, K. (2001), «Information quality: Meeting the ...
  • Schauup. L., Belanger. F. (2005). AConjoint Analysis of Online Customer ...
  • Shafer. M.S. & Byrd A.T., (2000), "A framework for measuring ...
  • Investments in information technology using data envelopment analysis", The pp.125-141. ...
  • Wu Yu-Lung; Chang, M.C.S.; Yang Pei-Chi; Chen, Ying-Jun. (2008). The ...
  • Yang, Z., Peterson, R.T. and Cai, S. (2003), "Services quality ...
  • Yee, B.Y and Faziharudean, T.M. (2010). Article ID 592297. Journal ...
  • Zeithaml, V _ A .Parasuraman, A.Malhotra, A. (2002): "Service quality ...
  • نمایش کامل مراجع