بررسی اثر افزایش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایتمندی مشتریان

ظهور خدمات بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی در بانکداری الکترونیکی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان در محیط مبتنی بر فناوری وب، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت بانک را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد . کیفیت خدمت بهتر در صنایع بانکداری ، دقیقا وجه تمایز بین بانک های موفق و ناموفق است . بنابراین باید دانست که تحقیقات برای ارائه ابعاد جدید کیفیت خدمات بانکداری، با توجه به فناوریهای نوین، باید به صورت طولی و متناوب انجام گیرد تا به مرور ابعاد جدید و موثرتری در این زمینه شناخته شده، و ابعاد قدیمیتر که به مرور کارایی خود را از دست می دهند، از چارچوب مهمترین ابعاد کیفیت خدمت حذف گردند.این تحقیق در صدد است تا با مروری بر تحقیقات معتبر ، به توسعه مدلی جامع در زمینه معرفی ابعاد کیفیتخدمات بانکداری اینترنتی، که می تواند رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد، بپردازد، تا در نهایت بتوان با تکیه بر مدل توسعه داده شده در آن، به ارائه راهکارهای عملی و اجرایی به مدیران بانکها در زمینه بهبود و ارتقا کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی ، و کسب مزیت های رقابتی پرداخت

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمت ، بانکداری اینترنتی ، رضایت مشتریان ، قابلیت اطمینان ، پاسخدهی ، کارایی