تاثیر ارتباطات کلامی و غیر کلامی در رفتار با مشتریان ( مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر کرمان 1392)

دنیای پر رقابت امروز , موفقیت را از آن سازمان هایی کرده است که بتوانند با تکیه بر سیاستهای ارتباطی و اتخاذ شیوه های مشتری مدارانه بیش از گذشته فعالیت کنند. این مهم میسر نمی شود, مگر آنکه علاوه بر لحاظ کردن کیفیت و مرغوبیت کالاها به نکات اخلاقی و روانشناسی در خصوص مشتریان نیز اهمیت داد. از این رو آموزش و فراگیری مهارتهای کلامی و غیر کلامی از الزامات اصلی و اساسی سازمانهای مشتری محور به شمار می رود. این مقاله سعی دارد با مروری بر یافته های مربوط به مهارتهای کلامی و غیر کلامی جهت آموزش و فراگیری کارکنان و اهمیت آن به حفظ , جذب و نگهداشت مشتریان بپردازد. این تحقیق در بین کارکنان شعب بانک سپه شهر کرمان و با ابزار پرسشنامه, توسط نرم افزارspss انجام شد. نتایج به دست آمده نشان داد, کیفیت به تنهایی پاسخگویی نیازهای سازمان نخواهد بود از این رو برقراری روابط دوستانه همانند روابط زبانی و چشمی و دارا بودن ظاهری آراسته برای سازمان و کارکنان جهت حصول به اهداف مورد نظر بسیار مهم و حائز اهمیت می باشد.