بررسی رفتار شهروندی مشتری

امروزه مشتریها مهمترین سهامداران در سازمانهای خدماتی می باشند. و هر اندازه که سازمانها در میان مشتریان شهرت بیشتری داشته باشند، به همان اندازه موفقتر هستند. سازمانهای خدماتی بقایشان را توسط حفظ مشتریان تضمین می-کنند. پس نیاز است که ابعاد رفتار شهروندی مشتری به طور دقیق شناسایی شود. رفتار شهروندی مشتری، رفتاری داوطلبانه است که منافع بسیاری برای سازمان دارد، و لذا مدیریت مؤثر مشتری را می توان به عنوان مزیت استراتژیک بیان کرد. به علاوه این رفتارها برای سازمانها ارزش مازاد ایجاد می کنند. تاکنون مطالعات اندکی برای شناسایی ابعاد رفتار شهروندی مشتری و طبقه بندی آن براساس اهداف سازمان صورت گرفته است. این مطالعات نشان می دهند که رضایت اعتماد و وفاداری مشتری از مهمترین ابعاد رفتار شهروندی مشتری می باشند که از جهت همکاری آنان با سازمانها اهمیت بسیار دارد. ابعاد رفتار شهروندی مشتری با رفتار شهروندی سازمانی ارتباطی نزدیک دارد که می توان آن را به عنوان یک مرجع برای رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، اعتماد مشتری