تحلیل میزان رضایت مشتریان با استفاده از ادغام مدل کانو و شاخص های رضایت، نارضایتی مشتریان و توسعه کیفیت (مطالعه موردی: بانک صادرات ایران)
محل انتشار: نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 550
متن کامل این مقاله منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل مقاله (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC09_017
تاریخ نمایه سازی: 22 فروردین 1393
چکیده مقاله:
در عصری که مشتری مداری توجه بسیاری از سازمان ها را به خود معطوف کرده است، چگونگی تأمین رضایت مشتری از چالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی به شمار می آید. تحلیل رضایت مشتری می تواند راهی به سوی موفقیت بیشتر سازمان ها باد. بانک ها به عنوان مؤسسات اقتصادی برای رسیدنب ه یک مزیت رقابتی، همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند. در این مقاله سعی شده است تا با شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان بانک صادرات ایران بر طبق مدل کانو و استفاده از شاخص های مربوط به رضایت و عدم رضایت مشتریان، میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان را اندازه گیری و تحلیل کرد. همچنین در این مقاله سعی شده است تا با استفاده از شاخص توسعه کیفیت، مشخصه هایی را که منجر به ایجاد مزیت رقابتی برای بانک می شوند و همچنین مشخصه هایی که نمی توانند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانک محسوب شوند را شناسایی کنیم.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیاوش رومانی
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
حمید کرمیان
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه لرستان
مسعود رومانی
masoudromani@yahoo.com