بررسی دیدگاه مشتریان نسبت به کیفیت خدمات یک بانک تخصصی -تجاری ابزار برنامه ریزی و ارتقاء اثر بخشی فرایند بازاریابی

متأسفانه بسیاری از مشتری ها، غالباً از خدماتی که دریافت می کنند، راضی نیستند اما از سوی دیگر عرضه کنند گان خدمات نگرانی های دیگری دارند، این مسائل برای تمام مشاغل خدماتی از جمله خدما بانکی صادق است. امروزه در بین مردم ایران نگر شی منفی نسبت به خدما بانک ها وجود دارد، علت این امر را می توان ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در فعالیت های بانکیدانست. در ذ ته به خواسته های مشتریان توجه چندانی نمی د، در سال های اخیر به علت افشای رقابهت، سازمان های تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقا و افشای سودآوری و سهم بازار خوی مجبور به عرضه کها و خدما ت متناسا با خواسته ها و سلیقه ههای مشتریان ده اند. در همین راستا از ضرور های اصلاحا ساختاری در بخ مالی اقتصاد ایران، تحول در نظام بانکداری است، اولین قدم در ارتقاء کیفیت خدما و در نتیجه کسا رضایت بیشتر مشتریان سنج میزان رضایت مشتری و انهدازه گیری سطح کیفیت خدما می با د تا متناسا با آن برنامه های بهبود کیفیت تدوین گردد. مقاله ارائه شده، شاخص های اندازه گیری رضایت مشتریان و به موازا آن سنج کیفیت خدما و عوامل مؤثر بر آن را به روش اسنادی تبیین می کند

کلیدواژه ها:

بازاریابی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، سروکوآل ، بانک کشاورزی