حفظ مشتریان سود آور با استفاده از تکنیک داده کاوی (مورد مطالعه شرکت تجهیزات پزشکی آکام تجهیز)

امروزه مشتری مداری و ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه های اصلی موسسات و سازمان ها تبدیل شده است. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان ها، موضوعی مهم و انکارناپذیر می باشد. در این پایان نامه ما با استفاده از دو الگوریتم درخت تصمیم و k نزدیک ترین همسایه، به بررسی مشتریان سودآور بر اساس داده های شرکت آکام تجهیز پرداختیم. برای این کار یک پرسشنامه از 100 نفر از مشتریان این شرکت تهیه شده است و میزان رضایت آنها از خدمات شرکت برآورد شده است. با توجه به نتایج سه فاکتور مهمتر از عامل های دیگر در جذب مشتریان سودآور بوده است. که عبارتند از: 1) میزان رضایتمندی از تناسب سطح قیمت کالا با توجه به کیفیت، 2) برخورد پرسنل حین مراجع، 3) وضعیت ارائه خدمات شرکت در مقایسه با سایر شرکت ها. برای بدست آوردن نتایج دقیق تر از دو الگوریتم درخت تصمیم و k نزدیک ترین همسایه، استفاده شده است. دقت الگوریتم یادگیری با استفاده از درخت تصمیم 95 % بدست آمده است. همچنین معیارهای cohen_kappa و f1_score به ترتیب برابر 92.30% و 88.63% هستند. دقت الگوریتم یادگیری با استفاده از k نزدیک ترین همسایه 90 % است. همچنین معیارهای f1_score و cohen_kappa به ترتیب برابر 83.33% و 76.47% هستند.

کلیدواژه ها:

مشتریان ، داده کاوی ، تجهیزات پزشکی