ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
ورود |عضویت رایگان |راهنمای سایت |عضویت کتابخانه ها
عنوان
مقاله

سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال

سال انتشار: 1389
کد COI مقاله: FSMC02_040
زبان مقاله: فارسیمشاهده این مقاله: 7,032
فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 11 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال

هادی مرادی - دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان
امین همتی

چکیده مقاله:

نگاه نظریه پردازان به کیفیت بصورت خطی بوده که این تعریف از کیفیت برای سازمانهای خدماتی امروزی بمنظور باقی ماندن در عرصه رقابت که نیازمند ارتقای کیفیت خدمات خود بوده جامع و کامل نمیباشد. بدین منظور در تحقیق حاضر مدل تلفیقی کانو و سروکوال استفاده شده است که حذف فرضیه خطی را بهمراه دارد. در اولین گام عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال تعیین و سپس عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات از دید مشتریان و انتظارات آنها از کیفیت خدمات ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. با توجه به فاصله بین انتظارات مشتریان و عملکرد کنونی شرکت در ارائه این خدمات، خدمات به دو دسته ضعیف و قوی تقسیم میشود. در دومین گام از پژوهش با تلفیق مدل کانو و سروکوال، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات، مدل سروکوال، مدل کانو، بیمه، سمنان

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

کد یکتای اختصاصی (COI) این مقاله در پایگاه سیویلیکا FSMC02_040 میباشد و برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/96827/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
مرادی، هادی و همتی، امین،1389،سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال،دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی،تهران،https://civilica.com/doc/96827

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1389، مرادی، هادی؛ امین همتی)
برای بار دوم به بعد: (1389، مرادی؛ همتی)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • الوانی، مهدی و بهروز ریاحی (1382)، سنجش کیفیت خدمات دربخش ...
  • ونوس، داور و صفائیان، میترا(1384)، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی ...
  • Aldlaigan, A. H., & Buttle, F. (2002), SYSTRA-SQ: _ new ...
  • ALVES, A. R. and Virira A (2006), "SERVQUAL as _ ...
  • Bahia, K., & Nantel, J. (2000), A Reliable and Valid ...
  • B hattacharyya, S. K., &Rahman, Z. (2004), Capturing the customers ...
  • Birdogan, B., Cigdem, S., Basfirinci, Z., & Iker, M. A. ...
  • Chen, Y. H., & Su, C. T. (2006), A Kano-CKN ...
  • Cheng, T. C. E. , & Chiu, I. S. F, ...
  • Davenport, T. H. , & Short, J. E, (1990), The ...
  • _ _ _ _ with life stage in 13- Journal ...
  • Kersten, W., & Koch, J. (201 0), The effect of ...
  • Lewis, B.R. (1993), Service quality: recent developments in financial services, ...
  • Luk, S. T. K., & Layton, R. (2002), "Perception Gaps ...
  • Nadiri, H., & Hussain, K. (2005), Diagnosing the ZOme of ...
  • _ _ _ in Singapore: _ tourists, Managing Service Quality, ...
  • Tan, K. C.. & Pawitra, T. A. (20 01), Integrating ...
  • Wisniewski, M (2001), Using SERQUAL to asseS customer satisfaction with ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    کدام مقالات به این منبع استناد نموده اند

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: 8,657
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی