تحلیل نقش واسطه ای رضایت و وفاداری مشتریان در تاثیر کیفیت درک شده از خدمات بر عملکرد سازمانی (مطالعه موردی: بانک ملی شعب غرب استان مازندران)

هدف تحقیق حاضر، تحلیل نقش واسطه ای رضایت و وفاداری مشتریان در تاثیر کیفیت درک شده از خدمات بر عملکرد سازمانی بانک ملی شعب غرب استان مازندران بوده است.روش تحقیق به لحاظ ماهیت از نوع پیمایشی و از حیث هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق را کارکنان به تعداد 422 و مشتریان بانک ملی شعب غرب استان مازندران (نوشهر، چالوس،تنکابن،رامسر) تشکیل داده اند که روش نمونه گیری برای کارکنان تصادفی-طبقه ای و حجم نمونه آن بر اساس جدول کرجسی و موگان 201 نفر برآورده شد و حجم نمونه برای مشتریان با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین که به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب گردید. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های معتبر سنجش عملکرد سازمانی چن وهمکاران((2012،کیفیت درک شده از خدمات بانک چاکیب(( 2010،وفاداری مشتری رمضان (1390) و رضایت مشتری بایراختار و همکاران((2012 استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها توسط اساتید صاحبنظر مورد تایید قرار گرفت و پایایی آنها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید.جهت تایید نوع روش آماری از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف استفاده گردید و به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Lisrel و نیز نرم افزار آماریSpss استفاده شد .نتایج تحقیق نشان داد کیفیت درک شده از خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.رضایت و وفاداری مشتریان بر عملکرد سازمانی بانک تاثیر مثبت و معناداری دارند. رضایت مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت درک شده از خدمات بر عملکرد سازمانی بانک تاثیر مثبت و معناداری دارد و نهایتا0یرضایت و وفاداری مشتریان در تاثیرگذاری کیفیت درک شده از خدمات بر عملکرد سازمانی بانک نقش واسطه ای دارند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان ، کیفیت درک شده از خدمات ، عملکرد سازمانی.