بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردی بانک کشاورزی

سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,698

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CMPIO01_075

تاریخ نمایه سازی: 6 اردیبهشت 1389

چکیده مقاله:

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است. تلاشهای فراوان سازمانها در این حوزه، شاهدی بر این ادعاست.در سالهای گذشته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشیم.

نویسندگان

سیدولی طباطبایی هنزایی

استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان

نیما اخوان

گروه کارشناسی ارشد مدیرت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • کردنائیج ا؛ « مشتری مداری : رمز موفقیت سازمانهای متعالی»؛ ...
  • کاتلر, فیلیپ و آرمسترانگ, گری, "اصول بازاریابی"، ترجمه‌ی بهمن فروزنده ...
  • کاپلان, ر. و نورتونر. "نقشه استراتژی: تبدیل دارایی های نامشهود ...
  • satisfaction and the internal market", Journal of Customerه [28].Piercy, N.F. ...
  • سرمد ز.، بازرگان ع، حجازی ا.؛ آروش های تحقیق در ...
  • کلاین پ.؛ «راهنمای آسان تحلیل عاملی»؛ ترجمه: صدرالسادات س ج. ...
  • .Christopher, M.G., Payne, A. and Ballantyne, D.F. (1991), Relationship Marketing: ...
  • .Lee, C. & Chen, W.J. _ 2005)"The Effects of Internal ...
  • .Gronroos, C., (20 00), "service management and marketing :a customer ...
  • .Foreman, S. K. & A. H. Money (1995), Internal Marketing: ...
  • .Reichheld F., Sasser, W.E. Jr. (1999); Zero defection quality comes ...
  • .Kotler, P. & Keller, K., (2006), Marketing Management, 12th edition. ...
  • .Narver, J.C. and Slater, S.F. (1990), _ effect of a ...
  • : _ omp etitiveness and globalization, seventh edition, Thomson- southwestern ...
  • .Greene، W.E, Walls, G.D. and Schrest, L.J. _ 1994) Internal ...
  • 2] .Pap _ O _ omou-Doukak S , I. (2002) ...
  • .Varey, R. J. (1995); " A model of internal marketing ...
  • .Dennis, J. C. (1995), The Managerial Implications of the Learning ...
  • .Varey, R. J., Lewis, B.R. (1999)، "A broadened conception of ...
  • Varey, R. and Lewis, B. (Eds), Internal Marketing: Directions for ...
  • .Rafiq, M. and Ahmed, P.K. (20 00)، "Advances in the ...
  • 9].Gummesson, E. (1991) Marketing- orientation revisited: the crucial role of ...
  • .Gummesson, E., (1987), " Using internal marketing to create a ...
  • .Piercy, N.F. and Morgan, N.A. (1991), Internal marketing: the missing ...
  • Program", Long Range Planning, Vol. 24 No. 2, pp. 82-93 ...
  • .Rafiq, M. and Ahmed, P.K. (1993), the scope of internal ...
  • Between marketing and human resource management'", Journal of Marketing Management, ...
  • .Collins, B., and Payne, A., (1991), _ Internal marketing: a ...
  • .Berry, L.L.، (1981)، " The employee as a customer", Journal ...
  • .Flipo, J. P., (1986) "Service firm, Interd ependence of external ...
  • .Gronroos, C., (1981), "Internal marketing: an integral part of marketing", ...
  • Practice: Applied Marketing Science, Vol. 1 No. 1, pp. 22-44. ...
  • 9] .Mohr-Jackson, I., (1991), "Broadening the market orientation: an added ...
  • 0].Ballantyne, D., (1997), "Internal network for internal marketing", Journal of ...
  • .Lings, Ian N. (1999), "Managing Service Quality with Internal Marketing ...
  • Range Planning. Vol. 32. No. 4, pp. 452-463. ...
  • . Voima, P., and Gronroos, C., (1 999), "Internal marketing: ...
  • attitudes and responses to internal Employeeء [17].Hogg, G. and Carter, ...
  • .Keller, S.B., Lynch, D.E., Ellinger, A.E., Ozment, J. and Calantone, ...
  • .Ballantyne, D., (2000), "Reframing Internal Marketing for Relationship Marketing, " ...
  • .Pitt, L. F. and Foreman, S. K. (1999), "Internal Marketing ...
  • .Finn, D.W., Baker, J., Marshall, G.W., and Anderson, R., (1999). ...
  • And Internal Customers: Measuring Internal Service Quality, " Journal of ...
  • .Tansuhaj, P., Randall, D. _ McCullough, J. (1991), "Applying the ...
  • .Papasolomou, I., (2006), "Can internal marketing be implemented within bureaucratic ...
  • .Papasolomou, I., and Vrontis, D., (2006), " Building corporate branding ...
  • .Hwang, I-S., and Chi, D-J., (20 _ 5), "Relationships among ...
  • . Keller, S.B., Lynch, D.E., Ellinger, A.E., Ozment, J. and ...
  • .Ahmed, P. K., Rafiq, M., and Saad, N. M, (2003), ...
  • Caruana, Albert; Pitt, Leyland, " INTQUAL - _ Internal Measure ...
  • 4]Ghobadian, Abby, et al., :Service Quality: Concepts and Models", International ...
  • Bansal, H.S., Mendelson, M.B., and Sharma, B., ; The impact ...
  • Barnes, B. R. & D. S. Morris, "Revising Quality Awareness ...
  • Morrison, E.W.; Organizational citizenship behavior as a critical link between ...
  • Segares A.H.; assessing the unidimen sionality of measuremen. a paradigm ...
  • Byrne M.B.; Structural equation modeling with EQS and EQS /WINDOWS ...
  • نمایش کامل مراجع