بررسی میزان رضایت مشترکین از کیفیت خدمات شرکت گاز استان لرستان (بر اساس مدل سروکوال)

امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمان ها محسوب می گردند. در دنیای رقابتی امروز ارایه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان ها به خصوص سازمان های دولتی می باشد هدف از پژوهش حاضر بررسی میزان رضایت مشترکین شرکت گاز لرستان از کیفیت خدمات این شرکت بود. به منظور نیل به این هدف در پژوهش حاضر 1 سوال اصلی و پنج سئوال فرعی مطرح گردید. که تحقیق حاضر از دسته تحقیقات کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشترکین شرکت گاز لرستان – بودند و نمونه گیری به روش خوش ای طبقه بندی تصادفی در دسترس بود و تعداد نمونه آماری آن بر اساس فرمول کوکران تعداد 384 بود. به منظور گرد آوری داده های پژوهش از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش از آزمون های آمار استنباطی آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، برای بررسی نرمال بود توزیع آماری، آزمون t- تک نمونه ای و آزمون بونفرونی جهت تعیین اولویت متغیرها و واریانس تک متغیره و برای تسریع در روند تجزیه و تحلیل از نرم افزار SPSS نسخه 21 استفاده گردید.نتایج نشان داد میزان رضایت مشترکین شرکت گاز استان لرستان از محسوس بودن خدمات، قابلیت اعتبار خدمات، پاسخگویی خدمات این شرکت اطمینان خاطر در خدمات همدلی در خدمات این شرکت بالا است.و در نهایت مشخص گردید میزان رضایت مشترکین شرکت گاز استان لرستان از کیفیت خدمات این شرکت بالا است. همچنین مشخص گردید از میان ابعاد کیفیت خدمات، بعد اطمینان خاطر در خدمات در رتبه اول، بعد همدلی در خدمات در رتبه دوم، بعد پاسخگویی خدمات در رتبه سوم، بعد محسوس بودن خدمات در رتبه چهارم و بعد قابلیت اعتبار خدمات در رتبه پنجم بودند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، سروکوال ، شرکت گاز ، نرم افزار SPSS