بررسی تاثیر کیفیت بر روند کاری بیمارستان بوعلی طبق مدل سروکوال

این پژوهش با هدف بررسی و سنجش میزان کیفیت خدمات و تاثیر آن بر بهره وری و رضایت مشتریان در بیمارستان بوعلی تهران به انجام رسیده است. بر این اساس ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال که شامل 6 آزمون ( عوامل ملموس و فیزیکی- قابلیت اطمینان- پاسخ گویی- تضمین خدمات- همدلی- دسترسی) است مورد بررسی قرار می گیرد. این پژوهش برای بررسی میزان کیفیت خدمات و تاثیر آن بر بهره وری و رضایت مشتری طراحی شده است. به همین منظور برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یک پرسشنامه که شامل 28 سوال بر اساس مدل سروکوال و در بین 100 نفر از بیماران توزیع و تکمیل شد و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. پایایی و روایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. این پرسشنامه در دو حوزه انتظارات و ادراکات مورد استفاده قرار گرفت به این صورت که ابتدا انتظارات بیماران از بیمارستان مطالعه شد و سپس ادراکات و وضع موجود را از آنها خواستار شدیم و با استفاده از روش میانگین و انحراف معیار شکاف های موجود را بدست آوردیم. بر اساس این پژوهش و نتایج حاصل از آن کیفیت خدمات درمانی بر میزان رضایت مشتری و بهره وری بیمارستان بوعلی تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدل سروکوال ، رضایت مشتری ، بهره وری ، بیمارستان بوعلی ، کیفیت خدمات