بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتری (مورد مطالعه ، بانک های تجارت شهرستان ساری)

هدف این تحقیق نیز تبیین تاثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با وفاداری مشتری است تا راهنمایی عمل بخشی از مدیران در موفقیت سازمان ها به ویژه در سازمان های خدماتی مشتری مدار باشد. چرا که و به راحتی می توان استنباط کرد که منظور آن چه که شرکت ها می فروشند، کارکنان شان هستند از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن ها به مشتریان است.زیرا با فراوانی تولید کالا و عرضه خدمات و گسترش رقابت میان سازمان های مختلف اقتصادی، دیگر روش های سنتی پاسخگو نیست. بر همین اساس تحقیق حاضر بمنظور بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق جامعه آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان ساری تشکیل می دهد. نمونه آماری این تحقیق را 150 نفر از کارکنان و 150 نفر از مشتریان بانک تجارت استان مازندران تشکیل می دهند.روش انتخاب نمونه آماری به صورت روش نمونهگیری تصادفی ساده بودهاست. به نحوی که در هر دفتر اسامی پرسنل را نوشته سپس با استفاده از جدول اعداد تصادفی، نمونه های مورد نظر استخراج شدهاند. در این مطالعه، به منظور تجزیه و تحلیل آماری دادههای جمعآوریشده با استفاده از نرم افزار آماری Excel - SPSS از دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. برای تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسش نامه از روش های آماری توصیفی نظیر استفاده از میانگین، پراکندگی و... ، روش های آمار استنباطی نظیر آزمون فرض T به منظور تعیین وضعیت متغیرها و از همبستگی پیرسون با توجه به سطوح سنجش به منظور تعیین رابطه میان متغیرها، آزمون دان برای تصادفی بودن استفاده شده است.نتایج نشان داد که بین رفتار شهروندی و رضایت مشتری در بانک تجارت ارتباط معنی داری وجود دارد و بین رفتار شهروندی و رضایت مشتری در بانک تجارت ارتباط معنی داری وجود دارد و بین رضایت مشتری و رضایت مشتری در بانک تجارت ارتباط معنی داری وجود دارد و ...

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری