ادغام مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتری براساس تکنولوژی های نوین جهت بهبود سازمان ها

امروزه دانش مشتری نشانه ای از تصمیم گیری های سازمان و تصمیمات استراتژیک است. 1CRM می تواند به عنوان یک رویکرد استراتژیک برای مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد ارزش مشتری و سهامداران از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات2 و دانش مشتری تعریف شود. CRM در حال توسعه روش های بازاریابی جدید مبتنی بر نیازهای مشتری است. بنابراین هنگامی که به درستی اجرا شود می تواند به یک کاتالیزور موثر برای نوآوری بازاریابی تبدیل شود. مدیریت دانش مشتری به عنوان نیروی محرکه عملکرد CRM محسوب می شود. زیرا دانش مشتری برای درک نیازها و رفتار مشتری به طور کامل مورد نیاز است و می تواند براساس آن محصول و خدمات جدید را شخصی سازی کند. شرکت ها در دنیای رقابتی امروز با بهره برداری از منابع دانش خود برای حفظ روابط مشتری موثر و کارآمدتر و همچنین افزایش کیفیت خدمات خود باقی ماندند. با این حال آیا شرکت ها می توانند به طور موثر از منابع دانش خود استفاده کنند تا توانایی مدیریت دانش3 را اثربخش تعیین کنند. از این رو هدف از این مقاله بررسی ارتباط بین توانایی مدیریت دانش4، مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات5 است و همچنین با استفاده از روش های متعدد و با بررسی یکی از شرکت های خدماتی اسپانیا به تاثیر نقش عوامل مختلف در ادغام KMC، CRM پرداختیم

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، توانایی مدیریت دانش ، مدیریت دانش ، کیفیت خدمات ، فناوری اطلاعات ، ادغام مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان