بررسی رابطهی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) و رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان

برای مدیریت اثربخش و رشد هر سازمان باید تلاش آگاهانه جهت مشتریگرایی صورت گیرد . بانکها بعنوان سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی که بخش عظیمی از درآمد خود را از طریق سپردههای مشتریان تامین میکنندبایستی تاکیدی ویژه بر مشتری و احتیاجات وی داشته باشند از سویی با توجه به اینکه نسل جدید مشتریان نیازمند شفافیت و صحت و تعامل با سازمان میباشد برای تاثیرگذاری بر این نوع مشتری باهوش و از لحاظ اجتماعی تهاجمیبینش عمیق تری نسبت به گذشته لازم است لذا امروزه با ظهور تکنولوژی رسانههای اجتماعی و ادغام آن با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری مفهوم جدیدی از CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی SCRM ایجاد شده است. باتوجه به جدید بودن مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاکنون متدولوژی معینی جهت پیاده سازی چنینبرنامههایی درسازمانها ارایه نگردیده است. مطالعه پیش رو با هدف بررسی تاثیر راحتی و تعامل اجتماعی بر رضایت مشتری انجام شده است. که در آن به بررسی رابطه سیستم SCRM رضایت مشتری در بانک سپه شهر اصفهان میباشد.روش این تحقیق بر اساس، کاربردی و توصیفی است. جامعه آماری متشکل از مشتریان بانک سپه شهر اصفهان و از جدول مورگان برای تعیین حجم نمونه استفاده گردیده است که 384 نفر بدست آمد. ابزار جمع آوری دادهها در پژوهش حاضر،عبارت است از پرسشنامه رضایت مشتری شامل 10 سوال و پرسشنامه محقق ساخته SCRM شامل 15 سوال که شاملبعد توسعه رهبری، توسعه مدیریت دانش و توسعه کارکنان میباشد. روایی پرسشنامهها به کمک خبرگان و ضریب اعتماد آزمون برای پرسشنامه SCRM 0.816 و برای پرسشنامه رضایت مشتری 0.80 و برای کل پرسشنامه 0.834 است که در ،سطح حداقل 70 % بسیار بالاتر میباشد. بنابراین پرسشنامه مورد استفاده از پایایی بالایی برخوردار است. برای تحلیل دادهها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد بین توسعه رهبری سیستم، توسعه مدیریت دانش و توسعه کارکنان SCRM و رضایت مشتریان بانک سپه رابطه معناداری وجود دارد. بطور کلی بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ) SCRM ( و رضایت مشتری بانک سپه شهر اصفهان رابطه معناداری وجود دارد

کلیدواژه ها:

رسانه اجتماعی ، SCRM ، شبکههای اجتماعی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مشتری