بررسی تاثیر قدردانی مشتری بر رضایت با نقش میانجی کیفیت رابطه

قدردانی مشتری احساسی کلیدی در روابط تعاملی است و نقش مهمی را در توسعه و حفظ روابط مبادله ای ایفا می کنند. هدف این مطالعه بررسی تاثیر قدردانی مشتری بر رضایت به واسطه کیفیت رابطه است. دادهها از نمونه 385 نفری دانشجویان شهید چمران اهواز که از خدمات شرکت ایرانسل استفاده میکنند، به روش نمونهگیری تصادفی ساده و به کمک پرسشنامه جمعآوری شد. پایایی پرسشنامه با استفاده از نرم افزار SmartPLS مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی همه متغیرها بالای 7/0 به دست آمدند. روایی پرسشنامه با روش تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی شد که شاخصهای برازش از مقادیر خوبی برخوردار بودند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که قدردانی مشتری بر کیفیت رابطه موثر است و متغیرهای اعتماد و تعهد بر رضایت تاثیر گذار است. همچنین نقش میانجی این متغیرها در رابطه میان قدردانی و رضایت تایید شد.

کلیدواژه ها:

قدردانی مشتری ، اعتماد ، رضایت ، تعهد