بررسی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و جذب مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت)

در دنیای رقابتی امروز، خدمات ارایه شده از سوی شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری، یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد. هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان از طریق کنترل کیفیت خدمات است تا مدلی مناسب برای وفاداری مشتریان بانک تجارت ارایه شود. تحقیق حاضر از نظر هدف بنیادی، و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع تجزیه و تحلیل ماتریس واریانس- کواریانس (روش مدل یابی معادلات ساختاری 4) است. اندازه گیری های آلفای کرونباخ نشان می دهد قابلیت اعتماد شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری به ترتیب 80 صدم، 77 صدم و 86 صدم است. جامعه تحقیق شامل مشتریان شعب بانک تجارت شهر اهواز است. مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل 12 تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی وجود ندارد، ارتباط با مشتری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، جذب مشتریان ، سرمایه گذاری ، بانک تجارت