بررسی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و جذب مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت)
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 488
فایل این مقاله در 5 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MAESREAI01_026
تاریخ نمایه سازی: 19 خرداد 1396
چکیده مقاله:
در دنیای رقابتی امروز، خدمات ارایه شده از سوی شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری، یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد. هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان از طریق کنترل کیفیت خدمات است تا مدلی مناسب برای وفاداری مشتریان بانک تجارت ارایه شود. تحقیق حاضر از نظر هدف بنیادی، و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع تجزیه و تحلیل ماتریس واریانس- کواریانس (روش مدل یابی معادلات ساختاری 4) است. اندازه گیری های آلفای کرونباخ نشان می دهد قابلیت اعتماد شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری به ترتیب 80 صدم، 77 صدم و 86 صدم است. جامعه تحقیق شامل مشتریان شعب بانک تجارت شهر اهواز است. مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل 12 تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی وجود ندارد، ارتباط با مشتری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
غلامعلی مسرور
استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد امیدیه، امیدیه، ایران
امین الهی فرد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد امیدیه، امیدیه، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :