عوامل موثر در جذب و حفظ مشتریان بانک ها

عصر حاضر برای جذب بیشتر مشتریان و حفظ آنها به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی اهمیت ویژه ای یافته است. شرایط رقابتی لزوم برنامه ریزی و انجام فعالیت های بازاریابی با محوریت حفظ مشتریان هدف و جذب مشتریان جدید، ضروری است. هدف از این تحقیق شناسایی، طبقه بندی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان کرمان بوده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک صادرات شهرستان کرمان و حجم نمونه شامل 231 نفر بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و اطلاعات با استفاده از تحلیل عامل اکتشافی و آزمون فریدمن تحلیل شدند. نتایج تحلیل عامل اکتشافی نشان داد 5 عامل (تنوع خدمات، رفتار کارکنان، کیفیت خدمات، سرعت کار و خلاقیت و نوآوری) که بر جذب و حفظ مشتریان بانک صادرات واقع در شهرستان کرمان موثر بودند، شناسایی و طبقه بندی شدند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد کیفیت خدمات و سرعت کار در هر دو وضعیت (موجود و انتظار) دارای بیشترین اهمیت و عامل خلاقیت و نوآوری تقریبا در هر دو وضعیت دارای کمترین اهمیت بوده است. از نظر مشتریان در بین عوامل پنج گانه، عوامل کیفیت خدمات، سرعت کار و رفتار کارکنان دارای رتبه میانگین بالاتری در وضعیت موجود نسبت به وضعیت مورد انتظار بوده اند.

کلیدواژه ها:

بانک صادرات ، عوامل موثر بر جذب ، حفظ مشتریان