ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از مدل E.Servqual بر روی رضایتمندی مشتریان بانک

محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,278

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/553690

شناسه ملی سند علمی:

MANAGECONF01_298

تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395

چکیده مقاله:

امروزه بسیاری از سازمان ها، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان، درجهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می کنند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطهنظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمان ها باشد. در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آن لاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدلE.Servqualبر روی رضایتمندی مشتری بانک می پردازد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت در شرق تهران می باشد و حجمنمونه و اعضا نمونه به صورت پیمایشی انتخاب و تعداد آنها 983 نفر می باشد. پرسشنامه ها بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیات از روش معادله ساختاری با نرم افزارLisrel استفاده شده است همچنین برای توصیف داده ها از نرم افزار spss ویراست 19 استفاده شد و سطح معنی داری0/05 درنظر گرفته شد

کلیدواژه ها:

نویسندگان

محمدرضا شریفی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- مدیریت مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

زیبا ایلکا

کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری،گروه مدیریت، ساری

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A. (2002), "SYSTRA-SQ: A ...
  • Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L, (2009), " The ...
  • Angur, M. G., Nataraajan, R. and Jaheera, J. S. Jr ...
  • Anthony, T., Allred, H., and Lon Addams, (2000), "Service Quality ...
  • Arasli, H., Mehtap- Smadi, S. and Turan Katircioglu, S. (2005), ...
  • G., (2005)." National customer satisfaction indices: an ...
  • imp lementation in the Turkish mobile telephone market" Marketing Intelligence ...
  • Bahia, K., and Nantel, J. (2000), "A Reliable and Valid ...
  • Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, ...
  • Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., (1994), "Service Quality: ...
  • Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). _ A survey of customer ...
  • Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), "Service Quality ...
  • Jabnoun, N., and Khalifa, A. (2005), "A Customized Measure of ...
  • Johns, N. (1999), "What s this Thing Called Service?", European ...
  • Johnson, M. D., and Nilsson, L. (2003), "The Importance of ...
  • Johnson, M., Gustafsson, _ Andreassen, T., .Lervik, L, Cha, J., ...
  • Karatepe, O.M., Yavas, U. and Babakus, E. (2005), "Measuring Service ...
  • Kotler, P. (1997), "Marketing Management: Analysis, Planning, Impl ementation, and ...
  • Lundahl, N., Veghom, F., and Silver. L. (2009), " Technical ...
  • Mattsson, J. (1992), _ service quality model based On ideal ...
  • Mishkin, F. S. (2001), "The Economics of Money, Banking and ...
  • Othman, A., and Owen, 1. (2002), Adopting & Measuring Customer ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L, (1988), ...
  • Rust, R., Zaharik, A, (1993), "Customer Satisfaction, Customer Retention and ...
  • Synovate , (2005) ." SAS IndexTM Media Information" , pp ...
  • Zhao , P., Hu, S., (2004)." Building a New National ...
  • Sahut, Jean-Michel; Kucerova, Zuzana (2003); Enhance Banking Service Quality with ...
    • نمایش کامل مراجع