بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,266
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMEH03_086
تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395
چکیده مقاله بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال
هدف : هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه می باشد. مواد و روش ها: این پژوهش بر اساس روش پژوهش از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی میباشد ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد سروکوال میباشد پایایی پرسشنامه ی استاندارد سروکوال ۰/۸۸ به دست آمد و چون آلفای کرونباخ پرسشنامه بیش از ۰.۷ میباشند بنابراین پرسشنامه از پایایی لازم برخوردار بودند حج جامعه آماری مورد نظر ۱۹۶۵۰ نفراز مشتریان شرکت مخابرات شهر کرمانشاه که دارای تلفن همراه میباشند بر اساس روش نمونه گیری طبقه ای نسبتی از بین آنها ۲۹۲۰ نفر به عنوان نمونه ی آماری انتخاب گردید. یافته ها و نتیجه گیری: جهت تعیین نرمال بودن داده های بدست آمده از آزمون کوملوگروف اسمیرنوف استتفاده شد و نتایج آزمون نرمال بودن داده ها را تایید کرد فرضییات تحقیق با انجام آزمون همبستگی اسپیرمن به بوته آزمون قرار داده شدند نتایج حاکی از وجود رابطه ی مستقیم و مثبت بین کیفیت خدمات ارایه شده و میزان رضایت مشتریان یعنی در جامعه ی مورد پژوهش هر چه کیفیت خدمات ارایه شده افزایش یابد میزان رضایت مشتیان نیز افزایش میابد
کلیدواژه های بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال:
نویسندگان مقاله بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال
وحیدرضا میرابی
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
سحر کرباسی
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی – بازرایابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین املل قشم
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :