بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال

هدف : هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه می باشد. مواد و روش ها: این پژوهش بر اساس روش پژوهش از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی میباشد ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد سروکوال میباشد پایایی پرسشنامه ی استاندارد سروکوال ۰/۸۸ به دست آمد و چون آلفای کرونباخ پرسشنامه بیش از ۰.۷ میباشند بنابراین پرسشنامه از پایایی لازم برخوردار بودند حج جامعه آماری مورد نظر ۱۹۶۵۰ نفراز مشتریان شرکت مخابرات شهر کرمانشاه که دارای تلفن همراه میباشند بر اساس روش نمونه گیری طبقه ای نسبتی از بین آنها ۲۹۲۰ نفر به عنوان نمونه ی آماری انتخاب گردید. یافته ها و نتیجه گیری: جهت تعیین نرمال بودن داده های بدست آمده از آزمون کوملوگروف اسمیرنوف استتفاده شد و نتایج آزمون نرمال بودن داده ها را تایید کرد فرضییات تحقیق با انجام آزمون همبستگی اسپیرمن به بوته آزمون قرار داده شدند نتایج حاکی از وجود رابطه ی مستقیم و مثبت بین کیفیت خدمات ارایه شده و میزان رضایت مشتریان یعنی در جامعه ی مورد پژوهش هر چه کیفیت خدمات ارایه شده افزایش یابد میزان رضایت مشتیان نیز افزایش میابد

کلیدواژه ها:

کیفیت ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، شرکت مخابرات شهر کرمانشاه