بررسی تأثیر کیفیت خدمات سازمان های خدماتی بر رضایتمندی مشتریان و تحلیل آن با استفاده از روش AHP فازی ( مطالعه موردی:شعب بانک ملت شیراز)
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,045
فایل این مقاله در 25 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
FINMGT04_070
تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395
چکیده مقاله:
هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات نی میزان رضایتمندی مشتریان بانک ملت شیراز می باشد. نوع این تحقیق بر اساس هدف کاربردی است واز نظر تکنیک اجراء توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری جامعه آماری این تحقیق، را کلیه مشتریان با تحصیلات حداقل دیپلم، شعب بانک های ملت در شهرستان شیراز تشکیل می دهند. با استفاده از روش نمونه گیری ابتدا خوشه ای و سپس در دسترس، اعضای نمونه آماری، انتخاب و پرسش نامه ها بین آنها توزیع گردید در انجام این تحقیق، از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده که از انواع نمونه گیری احتمالی می باشد. در این تحقیق از هر دو روش کتابخانه ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد.تعداد 150 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید و با پخش پرسشنامه به بررسی موضوع پرداخته شد. پس از جمع آوری داده ها ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش - نرم افزار لیزرل، آزمون فرضیات پژوهش بوسیله تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری - نرم افزار اسمارت پی.ال.اس، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص های رضایت مشتریان تکنیک AHP فازی و تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی - تکنیک گوگوس و بوچر به آزمون فرضیات پژوهش پرداخته شد. نتایج نشان دهنده وجود ارتباط معنادار بین 3 بعد کیفیت خدمات(پاسخگویی، اظمینان و تضمین) می باشد اما 2 بعد(ملموسات و همدلی) ارتباط معناداری با رضایت مشترین ندارد. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
امان اله راهپیما
عضو هیات علمی دانشگاه آزاد زرقان، دانشگاه آزاد اسلانی، زرقان، ایران
مریم محبی
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، شیراز، ایران
فاطمه کوثری
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آباده، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، آباده، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :