تاگوچی -AHP جهت رتبه بندی عوامل کیفیت در خدمات بانکی( منتخبی از صنعت بانک استان یزد)
محل انتشار: کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 480
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF01_0319
تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394
چکیده مقاله:
اهمیت صنعت بانکداری به رقابتی ترین و مشتری مدارترین صنایع آنها منوط میشود. با توجه به این مهم، پژوهش حاضر به ارائه روشی جدید اولویت بندی مولفه های مرتبط با رضایت مشتری پرداخته که برای دستیابی به این هدف در این تحقیق از رویکرد ادغامی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و طراحی آزمایشات به روش تاگوچی بهره گرفته است. مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک با نظرخواهی از خبرگان بانکی شناسایی شد. سپس با توجه به معیارهایی مدل کیفیت خدمات بانکی و عوامل استخراج شده بر اساس نظر خبرگان، پرسشنامهی مورد نیاز مطالعه طراحی و بین 47 نفر از مشتریان بانکی توزیع شد.برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش تاگوچی استفاده شد. موثرترین عامل در ارتقاء کیفیت خدمات بانکی و افزایش سطح رضایت مشتریان عامل سرعت رسیدگی به کار مشتری و از نظر میزان اثرگذاری بر کیفیت خدمات عوامل متانت و صبر در پاسخگویی به مشتریان، کیفیت کار ارائه شده توسط کارکنان، قانونمند بودن کارکنان و همچنین نما و ظاهر فیزیکی شعبه در اولویتهای بعدی قرار گرفت.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیدمحمد عرب
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات دانشگاه یزد
علی دهقانپور فراشاه
دانشجو کارشناسی مدیریت بازرگانی یزد
رویا کاشفی نیا
دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی(تولید)غیرانتفاعی علم و هنر یزد
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :