ارائه یک متدولوژی فازی جهت شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا)

افزایش روز افزون رقابت جهانی سازمانها را ناچار ساخته تا تلاش بسیاری را برای حفظ و وفادارسازی مشتریان خود داشته باشند .این امر در سازمان های خدماتی از جمله شرکت های بیمه اهمیت دو چندانی پیدا می کند.با توجه به مطالب ذکرشده، هدف، ارائه یک رویکرد تلفیقی جهت شناسایی مهمترین عوامل موثر بروفاداری مشتریان،درشرکت بیمه آسیا می باشد.در این پژوهش بر مبنای بررسی مطالعات پیشین و دریافت نظرات مشتریان و کارشناسان آگاه در زمینه بازاریابی بیمه 17عامل موثر بر وفاداری مشتریان در 4دسته شناسایی شده است. به منظور ارزیابی و اولویت بندی این عوامل از تکنیک تاپسیس فازی استفاده گردید.نتایج حاکی از آن بوده که شاخصهای کاهش میزان احساس خطر در فرآیندارائه خدمات و ارائه خدمات در کوتاهترین زمان ممکن به ترتیب با اوزان 0/547و 0/536بیشترین تاثیر رادروفادارسازیمشتریان داشته اند

کلیدواژه ها:

دی:وفاداری مشتریان ، تاپسیس فازی ، شرکت بیمه