اثرات پیاده سازی CRMمدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کاهش هزینه ها مورد مطالعه : شعب مستقل بانک ملی در شهر تهران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 717

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MSECONF01_267

تاریخ نمایه سازی: 27 بهمن 1394

چکیده مقاله:

پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد استقرار فرآیند ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی،افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی و اداری شده است. اگر چه مدیریت صحیح ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت ووفاداری مشتریان می گردد اما پیاده سازی CRM خود مستلزم صرف هزینه قابل توجهی می باشد. آیا انجام این هزینه به صرفه است واجرای این مهم باعث صرفه جویی در هزینه ها ی دیگر می شود؟ به همین دلیل در این پژوهش به بررسی اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM و رابطه آن با کاهش هزینه ها پرداخته شده است . جامعه آماری پژوهش حاضر، کارشناسان و روسای دوایر شعب مستقل بانک ملی در شهر تهران می باشد . تعداد نمونه با احتساب حداقل 5 نمونه برای هر سوال برابر 105 نفر است . پژوهش حاضر از نوع توصیفی - پیمایشی است . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و با ضریب پایایی 068.0 است . پرسشنامه متشکل از 21 سوال بوده که تاثیر CRM را بر سه متغیر هزینه های اداری، عملیاتی و پرسنلی در بانک ملی مورد سوال قرار داده و هم چنین در نه سوال ابزار های پیاده سازی مفهوم سیستم ارتباط با مشتری آزمون شده است. برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که همه فرضیه ها دال بر تاثیر مستقیم ومثبت سیستم ارتباط با مشتری بر کاهش هزینه ها پذیرفته شده اند

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM ، کاهش هزینه ها ، بانک ملی

نویسندگان

توران بی مر

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی ،گرایش مالی،دانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

فرهاد مهمان پذیر

دکترای مهندسی صنایع، گروه مدیریت دانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

نسرین آخوندی

استادیار، دکترای آمار، گروه مدیریت دانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :