شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان سازمانی در نظام بانکی مورد مطالعه: شعب بانک ملی ایران، شهر بوشهر

مشتریان عامل کلیدی و محوری در فعالیت بانکها محسوب می شوند. جذب و حفظ مشتریان زمینه رشد و توسعه مستمر بانک ها را مهیا می سازد. بنابراین، امروزه جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها، و منابع بانکهای موفق حول محور جذب و حفظ و نگهداری مشتریان می باشد. این امر بدون بررسی دقیق خواسته های مشتریان، و آگاهی از عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان، امکان پذیر نخواهد بود. لذا پژوهش حاضر به این موضوع می پردازد که چه عواملی بر میزان جذب و حفظ مشتریان سازمانی در نظام بانکی نقش دارند و اولویت بندی عوامل فوق چگونه است؟ این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از منظر جمع آوری داده ها روش توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان سازمانی بانک ملی شهر بوشهر بوده و از طریق نمونهگیری تصادفی ساده تعداد 231 پرسشنامه گردآوری گردید. ابزار گردآوری داده های پژوهش پرسشنامه بوده و روایی و پایایی آن نیز مورد تأیید قرار گرفت. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی، هشت عامل به عنوان عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان سازمانی شناسایی شدند. نتایج این پژوهش نشان داد که اعتبار و امنیت مهمترین و تنوع در خدمات بانکی کم اهمیت ترین عامل موثر در جذب و حفظ مشتریان سازمانی است.

کلیدواژه ها:

جذب مشتری ، حفظ مشتری ، عوامل موثر در جذب و حفظ مشتریان ، مشتریان سازمانی ، شعب بانک ملی ایران ، شهر بوشهر