تاثیر یک حلقه کنترل کیفیت ( QCC ) برکاهش شکایات مشتری با بکارگیری روش شش سیگما مطالعه موردی: کمپانی تولید لوازم خانگی (یخچال فریزر)

شکایات مشتری معقوله ای بسیار پراهمیت است و سازمان باید بکوشد تا نارضایتی هایی که به شکایات تبدیل شده است را کنترل کرده و از گسترش آن جلوگیری کند زیرا ممکن است عواقب جبران ناپذیری را به دنبال داشته باشد. شکایات مشتری در هزینه های کیفیت ( COQ ) به عنوان هزینه شکست خارجی (خرابی برون سازمانی ) شناخته می شود که به نقص یا خرابی پس از ارسال محصول به مشتری مرتبط بوده است. ضمانت ، بررسی و رسیدگی به شکایات و محصولات برگشتی جز هزینه های خارجی در COQ می باشد. حلقه های کنترل کیفیت ( QCC ) مرجع مفیدی برای طوفان فکری و هم چنین پیشگیری از بروز اعم ایرادات در محصول و توسعه بهبود کیفیت است که درنهایت منجر به کاهش چشمگیر نارضایتی و شکایت مشتریان می شود . در یک کمپانی تولید یخچال فریزر ما فعالیت حلقه کنترل کیفیت را به روش شش سیگما با حضور یک نفر مدیر، سه نفر سرپرست از واحد تولید،یک نفر سرپرست از واحد کیفیت ، یک نفر سرپرست از واحد خدمات فنی ، یک کارشناس از واحد طراحی و مهندسی ، یک کارشناس از واحد برنامه ریزی و یک کارشناس و تسهیل گر از واحد کیفیت با هدف کاهش شکایات مشتری شروع کردیم، قبل ، حین و بعد از QCC اقدامات معمول را انجام دادیم و به اقدامات اصلی حلقه پای بند بودیم ، برای تجزیه و تحلیل تغییرات از نرم افزار آماری مینی تب استفاده کردیم ، با توجه به روند فعالیت QCC نمودار گانت را تهیه کردیم و فعالیت حلقه را با هدف رسیدن به افزایش سطح سیگما و کاهش خطا در فرآیند با استفاده از متد ( DMAIC ) شروع کردیم، سپس سطح اولیه (فعلی) سیگما مورد بررسی قرار گرفته و پس از اجرای فرایند بهبود با مقدار سطح جدید مقایسه گردید ، این پژوهش شواهدی را بدست آورده است که سازمان ها با یکپارچگی بالا می توانند با وفادار ماندن به ارزش هایی که از آن حمایت می کنند، سطح بالایی از عملکرد شش سیگما را در سازمان تقویت و نهادینه کنند . نتیجه این پژوهش علاوه بر منافع مالی تجربیات گرانبهایی نیز دارد.

کلیدواژه ها:

حلقه کنترل کیفیت ( QCC ) ، شش سیگما ، چرخه DMAIC ، طوفان فکری ، شکایات مشتری