الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه
- سال انتشار: 1389
- محل انتشار: اولین کنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه در ایران
- کد COI اختصاصی: MOBILEVAS01_028
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2595
نویسندگان
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکده علوم اداری و اقتصادی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
چکیده
مقاله حاضر به دنبال شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری و نتایج حاصل از آن در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه در ایران می باشد. بدین منظور، الگویی متشکل از ده عامل راحتی استفاده، فرآیند مبادله، کیفیت سیستم، قابلیت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، قیمت ادراکی، وضوح دید، امنیت، خدمات مشتری، عملکرد دستگاه تلفن همراه و قابلیت حمل یا جابجایی به عنوان متغیرهای اثر پذیر از رضایت طراحی شد. با استفاده از پرسشنامه طیف 5 نقطه ای لیکرت نظرات 195 تن از کاربران اینترنت تلفن همراه در راستای آزمون مدل جمع آوری گردید. از روش مدل یابی معادلات ساختاری برای تحلیل داده ها استفاده گردید. در پایان نتایج نشان داد که سه عامل قابلیت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، خدمات مشتری و قابلیت حمل یا جابجایی به ترتیب مهم ترین عوامل اثر گذار بر رضایت مشتری در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه می باشند. بعلاوه رضایت مشتری خود نیز علاوه بر اثر گذاری مثبت بر وفاداری باعث کاهش شکایات مشتری و کاهش شکایات مشتری منجر به افزایش وفاداری می گردد.کلیدواژه ها
تلفن همراه، اینترنت، رضایت مشتری، وفاداری مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.