الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه

سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,477

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MOBILEVAS01_028

تاریخ نمایه سازی: 23 آبان 1389

چکیده مقاله:

مقاله حاضر به دنبال شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری و نتایج حاصل از آن در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه در ایران می باشد. بدین منظور، الگویی متشکل از ده عامل راحتی استفاده، فرآیند مبادله، کیفیت سیستم، قابلیت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، قیمت ادراکی، وضوح دید، امنیت، خدمات مشتری، عملکرد دستگاه تلفن همراه و قابلیت حمل یا جابجایی به عنوان متغیرهای اثر پذیر از رضایت طراحی شد. با استفاده از پرسشنامه طیف 5 نقطه ای لیکرت نظرات 195 تن از کاربران اینترنت تلفن همراه در راستای آزمون مدل جمع آوری گردید. از روش مدل یابی معادلات ساختاری برای تحلیل داده ها استفاده گردید. در پایان نتایج نشان داد که سه عامل قابلیت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، خدمات مشتری و قابلیت حمل یا جابجایی به ترتیب مهم ترین عوامل اثر گذار بر رضایت مشتری در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه می باشند. بعلاوه رضایت مشتری خود نیز علاوه بر اثر گذاری مثبت بر وفاداری باعث کاهش شکایات مشتری و کاهش شکایات مشتری منجر به افزایش وفاداری می گردد.

نویسندگان

بهزاد حسن نژاد کاشانی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

آذر کفاش پور

دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکده علوم اداری و اقتصادی

مجتبی غرابی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • to permission based Antecedents:ه [1] Jayawardhena C., Kuckertz A., Karjaluoto ...
  • Internet Telec ommunication Union (2007), World T elec ommunic ation/ICT ...
  • Smith M.J. and Salvendy G. (2009) 'Human Interface", Part II, ...
  • The Mobile Internet and Wireless Networking: Opportunities, Challenges and Solutions ...
  • OECD (2001), The Internet and Busines Performance, OECD, Paris. ...
  • SERI (2003), Content Businesss in the Mobile Era, Samsung Economic ...
  • . Kim, H., Kim, J. and Lee, Y. (2005), "An ...
  • . Buellingen, F. and Woerter, M. (2004), "Development perspectives, firm ...
  • . Burner, G.C. II and Kumar, A. (2005), "Explaining consume? ...
  • . Wu, J. and Wang, S. (205), :What drives mobile ...
  • . Cheong, J. and Park, M. (2005), "Mobile Internet acceptance ...
  • . Song, H.S., Kim, J.K. and Kim, S.H. (2001), "Mining ...
  • . Ghinea, G. and Angelides, M.C. (204), _ user perspective ...
  • . Yi, Y. and La, S. (2004), :What influences the ...
  • . Lin, H.H. and Wang, Y.S. (2006), _ examination of ...
  • . Choi J., Seol H., Lee S., Cho H. and ...
  • . Lee, S., Lee, S. and Park, Y. (2007), "A ...
  • . Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J. and ...
  • . Lee, Y.J. (2003), "Service Marketing", Hakhyun, Seoul. ...
  • . So, H.G. and Son, S.Y. (2001), :Structural equation model ...
  • . W.W. Chin (1998), "The Partial Least Squares approach to ...
  • . R.C. MacCallum, M.W. Browne (1993), :The use of causal ...
  • . R.P. Bagozzi, C. Fornell, (1982) "Theoretical concepts, measuremen, and ...
  • . W.W. Chin (1998), :Issues and opinion on structural equation ...
  • . Wold, (1985) :Partial least squares", in: S. Kotz, N.L. ...
  • . D. Gefen, D.W. Straub, M.-C. Boudreau, (2000) :Structural equation ...
  • . K.A. Bollen, (1989) :Structural Equations with Latent Variables", Wiley, ...
  • . W.W. Chin, P.A. Todd, (1995) "One the use, usefulness, ...
  • . C. Fornell, D. Larcker, (1981) "Evaluating structural equation models ...
  • . J.C. Nunnally, (1978) "Psychometric Theory: , 2nd ed .McGraw-Hill, ...
  • . J.-N. Lee, Y.-G. Kim, (1999) :Effect of partnership quality ...
  • . J.C. Nunnally, I.H. Bernstein, (1994) "Psychometric Theory", 3rd ed. ...
  • . W.W. Chin, A. Gopal, W.D. Salisbury, (1997) "Advancing the ...
  • . B.H. Wixom, H.J. Watson (2001) "An empirical investigation of ...
  • نمایش کامل مراجع